Wann sollte man auf seine Benutzer hören??

Hi…

Ich war gerade auf einer Podiumsdiskussion rund um das Thema Apps. Ein wesentlicher Aspekt war das App Design und ein Tenor war: „Auf seine Benutzer hören“, stetig nach Feedback fragen, UX rules… Als die Diskutanten dann mal ganz konkret gefragt wurden, kam dann doch wieder der gute alte Henry Ford („Wenn ich meine Benutzer gefragt hätte, was sie wollen, dann hätten sie schnellere Pferdewagen gewollt.“). Steve Jobs wurde zitiert als jemand, der nie auf Benutzer hörte und trotzdem Alles richtig gemacht hätte…

Ich habe eigentlich die ganze Zeit auf einen Begriff gewartet: Den Innovationsabstand. Der kam aber leider nicht.

Vorab: Man sollte immer auf Experten hören und deren Rat suchen. Damit habe ich auch schon die einfache Antwort: Immer dann auf den Benutzer hören, wenn der Experte ist. Damit ist es eigentlich ganz einfach, wann ich auf Benutzer hören sollte und wann nicht.

Was meine ich damit? Jetzt kommt der Begriff Innovationsabstand ins Spiel. Nehmen wir an, wir wollen ein Produkt A bauen, dass ein Problem P löst. Dann sollten wir P Kategorisieren. Ich habe mal 4 Kategorien gesehen, die ich sehr treffend finde:

Einfaches Problem: Sowohl das Problem als auch die Antwort ist bekannt.

Schweres Problem: Das Problem ist bekannt, aber es fehlt noch eine richtige  Antwort.

Sehr schweres Problem: Wir haben irgendwie eine Antwort, können das Problem aber nicht wirklich fassen (und von denen gibt es mehr als man denkt)

Verzwicktes Problem: Wir kennen weder das Problem noch eine richtige Antwort darauf.

Solange ich kein verzwicktes Problem angehe, sollte ich meine Benutzer befragen. Sie haben ein Gefühl was das Problem oder ihre bisherige Reaktion – sprich- Lösung – darauf war. Ich biete die gleiche Lösung nur schicker, netter. Oder habe eine ganz neue Lösung. Oder mache ihnen das Problem erst mal bewußt und biete dann die Lösung. Hier ist ein Benutzer sehr hilfreich, weil er sich hineindenken kann und viele gute Anstöße und Kritik liefern kann. Gekauft!!!

Der gute Herr Ford hatte aber das Problem, dass es keine Benutzer gab. Wen hätte er fragen können?? Es gab Experten und die haben sich wahrscheinlich in das Lager der „Geht so nicht“ und in das „Auf jeden Fall wird es so kommen“ aufgeteilt. Wen auch immer er gefragt hätte, es wäre schwer gewesen mehr Wissen zu haben wie Ford selbst hatte (wenn man trotzdem so jemanden gefunden hat, unbedingt als Quelle sichern). Und am Ende war es ein Ratespiel und das Problem so existierte und die Antwort so passte.

Ich denke, man kann an dieser Kategorisierung den Begriff des Innovationsabstandes ablesen. Je weiter unten sich meine Frage und Antwort einsortiert, desto größer ist eben dieser Abstand. Je größer der Abstand, desto weniger Experten gibt es und desto weniger Sinn macht es diese zu fragen.

Wichtig: Der Innovationsabstand wird über die Zeit immer geringer. So wie uns Autofahren heute normal erscheint und wir auch das kapazitive Touch-Display am Handy gelernt haben.

Einfach, oder??

CU

0xff

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